无论哪种方式，在流程早期设定和达成期望都至关重要。一个很好的说明方法是阅读和遵循测试。有很多版本，但基本前提是期望不是特别明确。要求受训者严格遵循每条指示，这似乎是一个明确的期望，但通常会跳过第 1 步“在做任何事情之前先阅读所有内容”。当他们泰国数据意识到自己的错误时，你可以讨论这个期望是否真的明确。 这说明人们需要清晰的期望，而当面临压力时，他们很容易被误解。这个练习的另一个版本看起来像一个简单的数学测试，每个问题后面都有一个空白行作为答案。给你的学员指示“填写所有空白”。观察有多少人在每个空白处都画了X或乱涂乱画来代替正确答案，问问自己，他们是否正确遵循了期望，或者期望是否不明确？ 无需解决方案即可满足 在支持方面，我们并不总是能提供客户想要的解决方案，至少不是立即提供。
这就是为什么无论你是否能完
全解决他们的问题，学习如何让客户满意都至关重要。从未实现，语气、同理心和行动也能创造良好的客户体验。托马斯·罗斯福曾说过：“人们不关心你知道通过电脑发送短信会更多少，除非他们知道你有多关心他们。 ”这句话就是在没有解决方案的情况下让客户满意的意思。在许多情况下，你的关心能力比你无所不知的能力更有影响力。 调酒师练习通过将不同的人置于相同的情境中来说明这一点，唯一的区别在于他们受到的待遇。在进行练习时，您会发现当调酒师表现出关心时，客户体验会得到改善。不知道答案或需要更多时间找到答案通常是可以接受的，但对客户态度恶劣、让他们等待回复或只是猜测都是不可以的。
完整解释 如果客户了解自己在做什
么以及为什么这样做，他们更有可能获得积极的体验。提出脱离背景的问题或让客户尝试多个测试可能会让客服人员看起来不知道该做什么或在猜测解决方案。对于不得不花费时间和精力采取没有明确结果的行动的客户来说，这可能会令人沮丧。 减少挫败感的一种方安圭拉铅法是分享解决客户问题的攻略。这些计划将清楚地概述您需要什么、为什么需要它，并帮助引导客户完成步骤和思考过程。一个有趣的练习可以说明这种挫败感是如何产生的，这个练习叫做“你在做什么？”游戏。随着你做越来越多奇怪的事情，你的志愿者完全被你搞得目瞪口呆，但重点很明确：如果没有解释，即使是最明显的步骤也可能看起来很愚蠢。