教会您的座席识别他们的假设并提供一些简单的提示来避免这些假设，是克服此问题的有效方法。花生酱和果冻三明治练习是说明假设及其影响的绝佳方法。在此练习中，领导者将严格按照学员的指示进行操作。如果他们假设果冻罐子是盖子朝上存放的，而事实并手机号码数据非如此，那么“打开果冻罐子”指令的结果可能会变得相当混乱，就像在与客户打交道时假设会变得混乱一样。这是一个夸张的场景，引起了很多笑声，并清楚地类比了假设是多么容易做出。 请记住，即使是这个练习也包含假设。我团队中曾经有一个人，他成长的环境里没有花生酱和果酱三明治。这种文化差异意味着他们无法有效地参与练习。
这进一步证明了假设无处不在
客户体验概念拼凑一个故事 支持人员最关键的技能之一是听取他人用自己的话解释某件事，并将其转化为解决问题所需的信息。SaaS 和屏幕共享工具让这一过程变得容易得多，因为大多数时候，客服人员可以清楚地看到客户在做什么。然而，在某些情况下，一起而无法获至可以查看即将举行的得完整的画面是至关重要的。 这种技能在与其他部门讨论问题时也会有所帮助。例如，销售人员从他们的角度解释情况，您的代理需要将其转化为他们需要采取的行动，以帮助潜在客户并确保销售顺利完成。 我最喜欢的团队活动之一是故事卡游戏，它有助于说明我们在缺乏对大局的了解时如何进行沟通。
它使用一系列图片卡来讲述
个故事。每个参与者都会收到一张或两张卡片，这是整个故事的一部分，然后团队有时间将所有卡片按顺序排列，但不能向对方展示卡片上的内容。语言和批判性思维是这项练习成功的关键。 他们将如何组织？他们会问什么问题？两个人看着同一个物体会有不同的描安圭拉铅述吗？谁会意识到他们实际上看到的是同一个东西？这与客户描述问题的方式非常相似，类似于视觉错觉，不同的观看者对同一张图片的感知可能不同。客户体验概念 客户体验概念设定期望 良好的客户体验需要所有利益相关者之间不断协调期望。期望可能很简单，例如“我会在今天结束前回复您”，也可能很复杂，例如如何解决客户问题的长期路线图。