粘贴回复更糟糕的了。对客户来说，这恰恰证明了他们之前的看法：该品牌并不真正关心他们，也不关心他们的疑问或投诉。最好花时间评估一下客户及其具体情况，以便做出正确的回应。
与咄咄逼人的客户打交道可能很棘手，但采用专业而坚定的语气有助于引导对话朝着正确的方向发展，避免事态升级。虽然那些在投诉中显得更抱歉的客户可能需要更体贴的方式，但要提出问题，以便快速查明问题的根源，并尽力解决。然而，如果客户变得不讲道理，也不要害怕坚持自己的立场——要相信任何潜在客户都会看穿他们的咄咄逼人。
个性化回复，例如称呼客户 电话号码 的名字（在更正式的商务场合，可以使用头衔和姓氏），可以让对方感到您是在根据具体情况逐一处理投诉。切勿使用口语化的昵称或问候语——现在不是使用“亲爱的”或“伙计”之类的爱称的时候，这只会让对方更加恼火！
不妨考虑用团队成员的名字来结束回复，而不是像“客服部”这样泛泛的称呼。这能让客户感受到被重视，因为他们正在与一位值得尊敬的人交谈。
5. 不要来回走动
良好的客户服务可能需要多次沟通才能获取调查问题并进一步解决争议所需的所有信息。然而，网络恶搞者和仇恨者则不然。可悲的是：有些人 具体的营销需求 只是想在网上打架，你或你的企业永远不会因为迁就键盘侠而获得荣耀。
运用你的判断力——在决定你正在处理什么“类型”的客户和反馈时，如果你觉得这可能是一个徒劳无功的决定，我们提倡杰伊·贝尔的“两次回复规则”：简而言之，“在任何一次对话中，永远不要对任何人回复超过两次。”贝尔的理论是，回复次数过多，你就有可能陷入无休止的、毫无道理的来回评论中。两次回复足以合理地尝试解决问题或投诉，或者将对话转移到其他方式。任何旁观的粉丝也会看到这一点。
6. 不要被卷入其中
好啦，接下来要好好说说——别被套路了！注意你的语气，千万别试图“赢”争论。虽然顾客并不总是对的，但让他们站在你这边总是好的。
在社交媒体上收到投诉或负面评论后，试图欺骗客户或采取防御措施不仅会损害您的声誉，而且对业务也有害。记住，其他潜在客户可以看到这些对话，而以敌对的方式回应会让您显得心怀不满，并可能损害您品牌的声誉。
时尚零售商 Oh Polly 就是一个很好的例子。该公司对其社交媒体竞赛获奖者的回应反应迟钝，导致该品牌招致数千起投诉。此次赠品是为新冠疫情期间的英国国家医疗服务体系 (NHS) 工作人员准备的。幸运的获奖者 Lara 被告知无法领取获奖礼包，因为她当时要同时在一线工作 12 小时，无法与公司进行视频通话。她对此感到非常愤怒。
虽然 Oh Polly 最终道了歉，但他们在社交媒体社区遭到了强烈反对，批评他们最初的反应。7
. 私下对话
回复社交媒体投诉的目的应该是获取关键信息，同时也要引导讨论转向其他渠道。建议客户直接给您留言是个好主意，或者有时引导他们通过电子邮件或电话联系可能更合适，这样他们就能与相关团队沟通。这样可以保持沟通简短而专业；潜在客户可以看到您公开承认了相关评论，但所有“血腥”的细节都不会被窥探到。
8.承认自己的错误
诚实和透明对于品牌认知至关重要，尤其是在社交媒体上。在这方面取得成功的品牌和企业，往往能够公开承认错误，并尽快道歉和纠正。“我们搞砸了，我们很抱歉”这句话，蕴含着真正的力量。
以快餐巨头肯德基为例，2018 年，该公司遭遇鸡肉短缺，引发网上愤怒。
他们没有责怪他人、扮演受害者或为自己辩护，而是采取了截然不同的方式。他们发布了一则讽刺性的广告，并在全国范围内发起了一场向顾客道歉的活动：
很抱歉。一家鸡肉餐厅竟然没有鸡肉，这实在令人不爽。我们向顾客们致以深深的歉意，尤其是那些特意赶来却发现我们关门的顾客。衷心感谢肯德基团队成员和我们的特许经营合作伙伴，感谢他们为改善现状所做的不懈努力。这周真是糟透了，但我 體育新聞 891 们正在取得进展，每天都有越来越多的新鲜鸡肉被送到我们的餐厅。感谢你们的耐心等待。