1.不要惊慌！
说实话，社交媒体上的负面评论确实会造成伤害。无论你是初创企业还是行业巨头，每家公司都希望为客户提供尽可能优质的服务。遇到投诉时，不要惊慌：这只会让情况变得更糟。
心率加快、血压升高和呼吸频率增加等身体症状是自然的，也是我们人类的本性，但却无
2.不要删除负面评论
删除社交媒体渠道上的任何负面 WhatsApp 主管 评论或反馈，这种反应是可以理解的。然而，考虑到54%的人认为，如果品牌在社交媒体上回复了客服咨询或投诉，他们会对品牌的评价会更高，所以，花些精力回复一下还是值得的。
删除沟通内容通常会进一步冒犯对方，甚至可能引发更多评论，因为客户会因为被禁言而感到愤怒。仅仅承认社交媒体上的投诉就能让客户支持率提高25%。
忽略并删除负面评论实际上会比坦白承认问 数字营销对您业务的重要性 题并公开承认更严重地损害您的业务。采取措施向您的客户道歉并努力纠正这种情况。根据Twitter上的一项研究，当客户在该渠道上收到品牌或企业的回复时，他们愿意在未来为产品 多花费高达20%的金额。
3. 速度是关键
我们都有过这样的经历——努力联系客户服务代表，最终只能通过 Twitter 或 Facebook 来发泄我们的不满。
通常，公众的强烈抗议源于糟糕的客户服务体验，例如无法联系到呼叫中心或投诉团队，或者发送多条消息却被忽略。社交媒体是一个反应灵敏的世界，因此客户期望快速回复也就不足为奇了，尤其是在他们感到不满的时候。事实上，80% 的受访者希望品牌在 24 小时内回复社交媒体评论和消息。但在 Twitter 等快速发展的平台上， 这一时间会缩短到1 小时。
一些社交媒体渠道也提供激励措施，鼓励顾客通过快速回复获得客户服务等级。在Facebook上，如果你在5分钟内回复了90%的评论，就能在你的个人资料上获得“回复率高”的徽章。这对潜在客户和即将到访的客户来说尤其有利。
从日常顾客到名人，社交媒体提供了一个平台，让我们可以表达对所收到的服务或产品的意见。虽然这种情况不太可能经常发生，但每一次都有可能像病毒式传播一样，在覆盖面或参与度方面滚雪球般迅速蔓延。例如，克丽丝·蒂根 (Chrissy Tiegan) 最近在推特上抱怨她的网络服务质量差，短短一天内就收到了 983 条评论、2800 次转发和 60200 个赞——这对她抱怨的网络服务提供商来说可不是什么好消息！试想一下：如果你在实体店里，有顾客大声 體育新聞 891 抱怨你的产品有多差，你会竭尽全力解决他们的问题，让他们尽快安静下来，同时避免打扰或影响其他潜在客户。同样的规则也适用于社交媒体和其他评论平台。